Dépannage à domicile : gare aux arnaques

Cette enquête nationale de la DGCCRF s’inscrit dans la continuité des contrôles menés depuis plusieurs années dans le secteur du dépannage à domicile, où les signalements des consommateurs sont nombreux. Elle vise à vérifier le respect des réglementations applicables aux professionnels de ce secteur, notamment dans les domaines de la plomberie, de la menuiserie et de la serrurerie, du chauffage, de l’électricité/du gaz, de la maçonnerie, ainsi que de la couverture et de l’isolation.

L’enquête a permis de distinguer deux types de professionnels :

• Les professionnels qui respectent en grande partie la réglementation et s’adaptent aux exigences des contrôles. Ils cherchent à fidéliser leur clientèle par la qualité de leurs prestations. Bien que certains manquements puissent être constatés, ceux-ci sont généralement dus à une méconnaissance de certaines obligations légales plutôt qu’à une volonté frauduleuse.
• Les professionnels frauduleux, très mobiles et souvent implantés dans les zones urbaines. Ces acteurs engagent de fortes dépenses en publicité et exploitent la vulnérabilité des consommateurs face à des situations d’urgence. Leurs tarifs sont souvent prohibitifs, et leurs travaux bâclés. Ils changent régulièrement de raison sociale et utilisent des plateformes en ligne pour masquer leur identité réelle.

Un taux d’anomalie toujours élevé

Sur les 548 professionnels contrôlés par les enquêteurs CCRF, 350 ne respectaient pas la réglementation en vigueur, soit un taux d’anomalie de 64%. Les principales infractions relevées portent sur :

• L’information sur les prix et les conditions particulières de vente, avec des écarts importants entre les tarifs affichés et ceux réellement facturés aux clients,
• Le non-respect des règles applicables à la médiation de la consommation, en particulier l’absence d’information sur le médiateur ayant pour rôle de faciliter le règlement amiable des litiges entre consommateurs et professionnels,
• Le non-respect des obligations relatives à la vente hors établissement commercial notamment le non respect du délai de rétractation,
• L’absence d’informations précontractuelles obligatoires, privant les consommateurs d’éléments essentiels pour prendre une décision éclairée,
• Des pratiques commerciales trompeuses, avec des mises en avant abusives de labels, de certifications ou de qualifications dont ils ne disposent pas.

Attention aux publicités dans le secteur du dépannage à domicile

De manière générale, il apparaît qu’au sein des aires urbaines, la publicité en ligne est déterminante dans la captation des clients. Certains professionnels créent une myriade de sites internet, qui souvent ne comportent pas les mentions obligatoires (identité de la personne physique/morale, raison sociale, coordonnées, numéro d’inscription au RNE, médiateur de la consommation, etc.), pour mieux attirer des clients.

Certains opérateurs mettent en avant des logos et des marques, de sociétés ou de collectivités territoriales pour lesquels ils ne travaillent plus depuis longtemps, voire avec lesquelles ils n’ont jamais travaillé. Les contrôles ont fréquemment révélé que les sites internet ne renseignent pas systématiquement les informations tarifaires sur l’activité de dépannage du professionnel.

Le recours aux cartons et aux flyers publicitaires distribués en boîtes aux lettres touche majoritairement les métropoles, et notamment l’Île-de-France. Aussi, les flyers contrôlés par les enquêteurs ont pu comporter les mentions trompeuses suivantes :

• Une fausse implantation locale,
• Une fausse ancienneté de la société,
• Des recommandations de grandes entreprises et/ou d’administrations similaires à des documents officiels (reproduction du logo de la Marianne, symboles de la mairie, drapeau français, etc.),
• Une reproduction du logo RGE en l’absence de certification et d’autres labels,
• Une mention du SIRET d’une autre société ou d’un établissement fermé.

De manière plus générale, les inspecteurs ont également relevé sur l’ensemble du territoire que certains professionnels utilisent des cartes de visite comportant des informations trompeuses sur l’activité réalisée ou encore la présence de logos non autorisés.

Des sanctions significatives

Au total, les contrôles ont abouti à 163 avertissements, 231 injonctions, 72 procès-verbaux administratifs liés à l’information sur les prix, à la médiation de la consommation et à l’obligation d’information précontractuelle, ainsi qu’à 65 procès-verbaux pénaux pour pratiques commerciales trompeuses et/ou non-respect de la réglementation sur la vente hors établissement.

Certaines affaires ont donné lieu à des condamnations exemplaires. Par exemple, un professionnel a écopé de 18 mois d’emprisonnement, dont 12 fermes, assortis de 10 000 € d’amende, pour exercice illégal d’activité et pratiques commerciales trompeuses. Autre exemple, en Île-de-France, un gérant d’entreprise a été condamné à 3 ans de prison, dont 2 avec sursis, à une interdiction d’exercer son activité et à procéder à l’indemnisation de ses victimes soit plus de 86 000 € au total.

Les manquements ou infractions mineurs résultant d’une méconnaissance du droit ou d’une application négligente, ont donné lieu à un avertissement. Cela concerne notamment l’information sur les prix, la médiation de la consommation, l’obligation d’information précontractuelle et la vente hors établissement.

Un secteur sous surveillance

Face à ces constats, la DGCCRF renforce ses actions de contrôle et sensibilise les consommateurs aux bonnes pratiques pour éviter les pièges du dépannage à domicile :

• Privilégiez les professionnel que vous connaissez, recommandés par des voisins ou votre assurance.
• Vérifiez les références de l’entreprise et son immatriculation avant toute intervention.
• Prenez le temps de comparer les professionnels, demandez plusieurs devis et soyez vigilant face aux propositions de travaux non urgents en situation d’urgence.
• Ne cédez pas à la pression des démarcheurs téléphoniques ou des publicités agressives en ligne.
• Ne conservez pas les prospectus faussement officiels distribués dans les boites aux lettres.
• Signalez toute pratique douteuse sur www.signal.conso.gouv.fr, le site officiel de la DGCCRF dédié aux consommateurs.